Pengumpulan data dalam survey SKP Universitas Lampung Tahun 201 9 dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan pengguna jasa secara offline dan atau online kepada tujuh kelompok unit kerja secara umum yang terdiri dari fakultas, pascasarjana, biro, lembaga, UPT, SPI, dan Badan Pengelola yang terkait dengan tingkat kepentingan layanan dan kualitas pelayanan. Kinerja diukur dari sudut pandang pelanggan pengguna layanan.
Kuesioner untuk pelayanan publik disusun berdasarkan Surat Keputusan Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang mencakup 13 indikator. Responden dalam survey SKP Unila tahun 201 9 berjumlah 1 . 660 responden, terdiri dari:
mahasiswa (650 responden), dosen (531 responden), tenaga kependidikan (158 responden), alumni (169 responden), pengguna (75 responden), abstain (10 responden), dan 37 responden tidak valid. Terdapat 658 responden laki-laki dan 992 responden perempuan yang menjawab, sedangkan sebanyak 1 0 responden tidak menjawab (abstain).
Unit pelayanan dalam survei dan kajian SKP Universitas Lampung Tahun 2018 dibedakan ke dalam dua kelompok besar unit kerja, yaitu:
(1) Kelompok unit kerja pelaksana tri darma perguruan tinggi yang terdiri dari masing-masing delapan fakultas dan satu program pascasarjana; dan
(2) Kelompok unit kerja pendukung yang terdiri dari masing-masing tiga biro, dua lembaga, tujuh unit pelaksana teknis, dua badan pelaksana, dan satu satuan pengawas internal.
Adapun unit-unit di lingkungan Unila yang disurvey terdiri yaitu adalah:
- Delapan fakultas, yaitu: Fakultas Hukum, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Fakultas Pertanian, Fakultas Teknik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, dan Fakultas Kedokteran serta satu Program Pascasarjana;
- Dua lembaga, yaitu: Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat (LPPM) dan Lembaga Pengembangan Pembelajaran dan Penjaminan Mutu (LP3M);
- Tiga biro, yaitu: Biro Akademik dan Kemahasiswaan (BAK), Biro Umum dan Keuangan (BUK), Biro Perencanaan dan Hubungan Masyarakat (BPHM);
- Tujuh UPT, yaitu: UPT TIK, UPT Perpustakaan, UPT Bahasa, UPT LTSIT, UPT PKLI, UPT Kearsipan, dan UPT PKK serta satu Satuan Pengawas Internal (SPI).
- Dua Badan Pelaksana : Badan Pelaksana Mata Kuliah Umum dan Badan Pelaksana Remunerasi.
Berikut ini adalah rekapitulasi hasil Survey Kepuasan Pelanggan Universitas Lampung tahun 2018 berdasarkan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) :
| Mutu Pelayanan | Nilai Hasil SKP 2019 | |
| SKP | ||
| A (Sangat baik) | 81,26 – 100,00 | 79.58 |
| B (Baik) | 62,51 – 81,25 | |
| C (Kurang Baik) | 43,76 – 62.50 | |
| D (Tidak Baik) | 25,00 – 4.75 |
| Tahun | IKP | IHP | GAP |
| 2015 | 74.33 | 90.11 | 15.79 |
| 2016 | 72.61 | 89.26 | 16.65 |
| 2017 | 74.86 | 89.67 | 14.82 |
| 2018 | 77.12 | 91.52 | 14.4 |
| 2019 | 89.58 | 89.37 | 9.79 |
Rata-rata indeks tingkat harapan pelanggan yang setara dengan IHP dan tingkat kualitas pelayanan pelanggan yang setara dengan IKP atas unit pelayanan kelompok pelaksana pembelajaran Tri Dharma Perguruan Tinggi (TDPT) di Universitas Lampung Tahun 2019 adalah sebesar 91.98 dan 78.06, sehingga mutu pelayanan tersebut masuk dalam kategori “B” atau kinerja pelayanan “baik”. Berikut adalah hasil lengkap IKP tahun 2019:
| No | Unit Kerja | Indeks Harapan Pelang gan (IHP) | Indeks Kepuasan Pelang- gan (IKP) | Huruf Mutu IKP | Gap (IHP- IKP) |
| 1 | Fakultas Hukum | 88,04 | 76,15 | B | 11,89 |
| 2 | Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan | 89,01 | 82,65 | A | 6,36 |
| 3 | Fakultas Ekonomi dan Bisnis | 90,53 | 82,48 | A | 8,05 |
| 4 | Fakultas Pertanian | 93,40 | 81,82 | A | 11,59 |
| 5 | Fakultas teknik | 90,61 | 76,89 | B | 13,72 |
| 6 | Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam | 89,30 | 71,73 | B | 17,57 |
| 7 | Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik | 91,65 | 78,10 | B | 13,54 |
| 8 | Fakultas Kedokteran | 89,79 | 76,29 | B | 13,49 |
| 9 | Pascasarjana | 90,54 | 83,97 | A | 6,57 |
| Rata-rata kelompok unit pelaksana TDPT | 90,32 | 78,90 | B | 11,42 |
Sementara itu, hasil kelompok Unit Kerja Pendukung Tri Dharma Pendidikan Tinggi Universitas Lampung tahun 2019 adalah sebagai berikut:
| N O | Unit Kerja | Indeks Harapan Pelanggan (IHP) | Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) | Huruf Mutu IKP | Gap (IHP- IKP) |
| 1 | BUK | 90,50 | 77,28 | B | 13,23 |
| 2 | BAK | 90,81 | 80,68 | B | 10,13 |
| 3 | BPHM | 90,52 | 77,65 | B | 12,87 |
| 4 | LPPM | 90,25 | 80,94 | B | 9,30 |
| 5 | LP3M | 91,29 | 83,64 | A | 7,65 |
| 6 | SPI | 88,23 | 87,29 | A | 0,83 |
| 7 | UPT TIK | 91,24 | 77,95 | B | 13,29 |
| 8 | UPT LTSIT | 90,98 | 77,35 | B | 13,63 |
| 9 | UPT Perpustakaan | 87,70 | 79,11 | B | 8,59 |
| 10 | UPT Kearsipan | 87,02 | 83,01 | A | 4,01 |
| 11 | UPT Bahasa | 91,71 | 78,27 | B | 13,44 |
| 12 | UPT PKLI | 88,63 | 81,60 | A | 7,04 |
| 13 | UPT PKK | 87,40 | 81,97 | A | 5,43 |
| 14 | BPKKN | 86,05 | 79,57 | B | 6,48 |
| 15 | BPU | 83,07 | 77,91 | B | 5,15 |
| 16 | BP Remunerasi | 86,06 | 75,10 | B | 10,96 |
| Rata-rata kelompok Unit Penunjang Tridarma PT | 88,84 | 79,96 | B | 8,88 |
Untuk mengetahui daftar lengkapnya, klik disini.
